Extracto de Email Marketing efectivo. EnvialoSimple.com by Donweb
Customer Journey es un concepto muy utilizado en el mundo de los negocios y en particular, uno bastante habitual para los profesionales del marketing y aquellos ligados a la experiencia del cliente (CX). Aplicar el mismo a tu empresa o emprendimiento te permitirá entender mejor a tus clientes y mejorar tu embudo de conversión.
El Email Marketing se ha convertido en un aliado fundamental a la hora de implementarlo y conseguir resultados positivos, colaborando con la satisfacción del cliente y el éxito empresarial. ¡Aquà te contamos todo!
¿Qué es customer journey?
El customer journey, puede entenderse rápidamente como el âviaje del clienteâ, âel recorrido del clienteâ o el âciclo de compraâ. Remite al camino que sigue un cliente o cliente potencial desde el primer contacto con un negocio hasta la realización de la compra y el posterior servicio de postventa.
El concepto establece que en todo este recorrido que realiza, existen varias etapas y que en cada una de ellas tienen diferentes necesidades, expectativas y realiza interacciones con la marca de distintas maneras.
Si bien existen diversos modos de esquematizarlo, los modelos más utilizados plantean al menos las siguientes etapas:
1) Fase de conciencia: ligada al descubrimiento de la propuesta o negocio.
2) Fase de consideración: cuando el cliente reconoce a la marca o al negocio como verdaderamente una opción, la compara con la competencia, la estudia y la analiza.
3) Fase de decisión: incluye todo lo que gira alrededor del momento de compra o adquisición.
4) Fase de fidelización: ligada a la postventa.
El desafÃo a la hora de esquematizar el customer journey de tu negocio será detectar las percepciones y experiencias del cliente en cada etapa, generalmente ligadas a las interacciones y las comunicaciones que la empresa realiza a través de diferentes canales.
¿Cómo crear un customer journey?
Si bien existen esquemas y modelos muy útiles y que sugieren momentos que se hacen presentes en la mayorÃa de los casos. Cada empresa, producto y servicio es un mundo aparte, pudiendo tener diferentes âciclos de vidaâ y caracterÃsticas muy particulares.
Veamos cómo podrÃan ser dos ejemplos de customer journey aplicado a casos reales:
Ejemplo A – Mercado de alimentos fÃsico
El ejemplo de viaje de cliente y la experiencia de una persona que realiza las compras para su hogar en un punto fÃsico cómo un supermercado o un mercado de alimentos, podrÃa ser la siguiente:
1) Ingreso al local.
2) Atención brindada por el personal.
3) Recorrido a través de góndolas, heladeras y más.
4) Elección de mercaderÃa.
5) Momento de espera, filas o colas para pagar.
7) Momento de pagar.
8) Momento de abandonar el local.
Ejemplo B РEcommerce de juguetes para ni̱os
El ejemplo del viaje de un cliente en busca de juguetes infantiles a través de internet, podrÃa ser el siguiente:
1) Ingreso al sitio web.
2) Recorrido o navegación a través de la web y sus categorÃas.
3) Selección de p……
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